Informe Sobre la Encuesta

Realizando la encuesta nos dimos cuenta que el alto nivel de servicio es un motivo primordial pra que el cliente realice la compra, tambien de que la publicidad y las promociones son una razon importante para consumir productos GANA.la ubicacion y el ofrecimiento de los productos ayudan en las ventas ya que se conocen con profundidad dicho producto,este evita que por la primera impresion si es negativa el cliente no decida comprarlo.tambien es importante que la empresa sea conocida y que sus vendedores hablen bien de ella.para esto es necesario que el vendedor se sienta agusto con su empleo,y con las personas con quienes labora ya que si el cliente quiere saber mas de las fuentes de la empresa todas sean positivas.en este caso tambien podemos observar que los avances tegnologicos son muy importantes para el cliente por que facilita el servicio y es mas seguro. Es muy importante los horarios de atencion ya que debe ser un horario prolongado para que los clientes compre en el horario adecuado para ellos.los juegos de azar no son el unico elemento para comprar productos GANA, ya que tambien ofrecen otros productos como recargas y giros,al momento de llegar a un punto de venta si tengo alguna inquietid acerca de los productos la asesora muy amablemente me saca de ella correctamente.

Encuesta Motivos de consumo

1. Es uno de los motivos para consumir productos GANA, el alto y excelente nivel de servicio. SI (X) NO( )
2. Son la publicidad y las promociones el principal motivo para consumir productos y servicios GANA. SI( ) NO(X)
3. La motivacion para consumir productos GANA tiene alguna relacion con la presentacion y ubicacion de los puntos de venta. SI(X) NO( )
4. Se ha sentido desmotivado para consumir producto GANA por cambio en las politocas de fijacion de nivel minimo de apuestas. SI( ) NO(X)
5. Es el buen nombre de la empresa uno de los motivos para consumir sus productos. SI(X)NO( )
6. Influyan otras personas en usted para consumir productos GANA. SI( ) NO(X)
7. Son los avances tecnologicos un estimulo para consumir productos GANA. SI(X) NO( )
8. Son los horarios de atencion al piblico un elemento estimulador para consumir productos GANA. SI(X) NO( )
9. Son los juegos de azar el unico elemento estimulador para consumir productos GANA. SI( ) NO(X)
10. Cuando usted visita algun punto de venta recibe asesoria oportuna y confiable acerca de los productos y servicios de GANA. SI(X) NO( )

Principales conflictos en varios puntos de venta

En el transcurso de la semana visitamos puntos de venta hubicados en el barrio Robledo, el primero que visitamos esta ubicado en la Cra 79 # 92-11 Robledo Miramar.

El segundo visitado se encuentra ubicado en la Calle 77 D # 86-73 Robledo Bello Horizonte.

El tercer visitado se encuentra ubicado en la Cra 85 A # 79-15 Robledo El Diamante.

El cuarto visitado se encuentra ubicado en la Cra 85 A # 79-108 Robledo El Diamante, oficina principal.

El quinto visitado se encuentra ubicado en la Cra 87 # 50-42 Robledo Villa Flora.

El sexto visitado se encuentra ubicado en la Cra 49 # 101-5 En el Barrio Santa Cruz.

El Septimo visitado se encuentra ubicado en la Cra 89 # 76-11 En Robledo Palenque.

En la investigacion que hicimos todas las situaciones de conflicto en un punto de venta eran iguales o similares, uno de los conflictos mas frecuentes que evidenciamos fueron los siguientes: clientes groseros, problemas en la red satelital o sea en la recarga, por que en ocasiones no llega al celular o no salen impresas; clientes que no entienden las promociones o el modo de juego de esta, el sistema se cae o en ocasiones lento, facturas mal impresas y eso no le gusta al cliente, anulacion de colillas y u poco mas de seguridad en los puntos de venta.

Bitacora

10 de Septiembre: A las 11:30 A.M. nos encontramos Elizabeth, Norela y Alexander en el punto de venta pricipal de Robledo Miramar, ese dia observamos los momentos de verdad en ese oficina, toma de fotos para las evidencias.
11 de Septiembre: Nos repartimos para visitar diferentes sitios de venta de la ciudad.
12 de Septiembre: Recogimos toda la informacion para pasar al Blogs.
13 de Septiembre: Pasamos una parte del trabajo al Blogs.
14 de Septiembre: Nos reunimos de nuevo para terminar de pasar el trabajo al Blogs.

15 de Septiembre: Nos encontramos en el SENA y decidimos irnos para la casa d Elizabeth para terminar el trabajo y realizar el estand.

Actividad - conflicto

ACTIVIDADES A DESARROLLAR
POR PARTE DE LOS ESTUDIANTES

Luego de la lectura de los anexos #1 Resolución de Conflictos y # 2 el Conflicto en los Equipos de Trabajo, responda en sus propias palabras las siguientes preguntas:

1-¿Qué entendemos por Conflicto?
2-¿Cómo se deben tomar los Conflictos?
3-En las relaciones interpersonales, la comunicación es esencial, que sucede cuando esta falla.
Explique y de un ejemplo en una situación concreta.
4-¿Qué sucede cuando un conflicto no se resuelve?
5-Del escrito de Cheryl A. Picard “Como hacer que un conflicto sea positivo”, elige 3 de las creencias que para ustedes tengan alta significancia y susténtalas en no menos de media página.
6-Con base en los ocho ítems recomendados para la resolución de Conflictos: A. Describa una situación de conflicto.
B. Detalle cada uno de los pasos en la resolución de este
Conflicto.
C. Saca una conclusión práctica para tu vida

DESARROLLO

1- La que la mayoría de nosotros posiblemente elegiríamos, es la que se refiere a una situación en la que dos personas no están de acuerdo con la forma de actuar de una de ellas, o con que una de ellas tome las decisiones.
2- Se deben tomar llegando a un acuerdo por medio del dialogo, evitando los pleitos e insultos que no conllevan a ninguna buena solucion sino que antes la empeora.
3- Cuando la comunicación falta hay agresión fisica, insultos y volviendo asi esto un conflicto peor; por que sin una buena comunicación nunca habra una buena solucion.
EJM: Un dia una vecina le dejo el pago del arriendo al hijo de la dueña este no dijo nada o se le olvido pues la dueña fue a la casa de su arrendataria y la agredio verbalmente.esto es lo que pasa por no comunicarcen si ella la hubiera llamadao nada de esto hubiera sucedido.
4- Quedan enemigos, problemas para laborar, resentimientos.
5-
6-

Motivos que llevan al cliente a no tomar una desicion de compra inmediata

Las objeciones mas frecuentes que nosotros identificamos en los puntos de venta fueron:

-Objeciones sinceras - a los vendedores - a la empresa.

Este tipo de clientes se percatan muy bien por lo que van a comprar, primero preguntan y se asesoran d que productos venden la empresa si son seguros y confiables a la hora de pagar un premio, se muestran negativos y expresan: -eso nadie se lo gana-. Entonces debemos de borrar esa imagen que tenemos frente al cliente, por eso debemos de estar muy bien informados sobre que es lo que le vamos a decir al cliente y no decir algo en donde quede mas enredado el cliente, manejar palabras faciles para que asi el cliente quede con una mente mas abierta y ya no errado; cero que es una de las problematica mas frecuntes en la empresa donde el cliente duda a la hora de comprar y toma un desicion lente y la piensa mucho.

Otra es cuando una asesora muestra aspectos negativos o habla mal de la empresa al cliente, es peor por que la persona que me va a comprar ya no siente esa confianza en nosotros y no prefiere realizar la compra, al clientes que se demoran pensando que numero deben de jugar, la asesora debe de ser comprensiva y esperar, pero la actitud que muchas de ellas hacen es hacer mala cara, desesperarsen hasta llegar a tratar mal al cliente, esto hace que la compra sea lenta y estan dispuestos a que el cliente no vuelva por su forma de atenderlos.

~En GANA se ve cuando un cliente va a comprar un chance y le dicen que el numero que el quiere hacer esta betao, es decir que no lo puede realizar en este momento, el cliente duda cual numero hacer, ya que el queria hacer su numero favorito y al no poderlo hacer se retiro.

~Otro momento en el que un cliente puede dudar su compra es cuando llega a realizar su compra y llega tarde para a lorteria que el queria comprar, ya que esta estaba proxima a jugar y entonces duda por cual otra queria jugar.

Objeciones particulares en los clientes

Objeciones sinceras:

Este se encuentra relacionado con los productos y servicios, el cliente en este sentido es una persona que pregunta mucho por los beneficios y la rentabilidad que puede dar al adquirir este producto, a mi manera de pensar frente a este tipo de clientes me comportaria mejor, ya que el cliente es lo primordial para nuestra empresa ademas deben de darle muy buena informacion sobre lo que el cliente va a adquirir, brindarle una buena asesoria sobre el portafolio de productos de nuestra empresa y dandole garantia de que si gana la empresa es muy responsable y confiable a la hora de pagar un premio brindar seguridad, buen precio del producto y de que es una empresa reconocida a nivel depertamental, el cliente recopilando esta buena informacion se sentira mas seguro a la hora de comprar por que ya sabra que esta comprandole a una empresa seria y sabra que si gana duplicara su dinero mediante las apuestas.

Objeciones a los vendedores:

Los clientes a veces son negativos frente a los vendedores ya que depronto sea por que no es muy comunicativa, no se expresa bien o atiende con afanes y no le da la atencion que cualquier cliente se merece, no brinda una buena asesoria sobre los productos, entonces los clientes no se sientes comodos a la hora de comprar, por que la asesora muestra aspectos de mal geniada, no es amable y el cliente atemorizado prefiere retirarse y no decide comprar.

Pienso que este tipo de actitud no es la mejor a la hora de vender debemos tener un aspecto de alegria y una buena sonrisa y no dejar escapar los clientes por mi forma de ser.

Objeciones a la empresa:

Si un cliente llega a mi punto de venta a que yo lo asesore de mi empresa debo de tener todo muy claro a la hora de brindar esta informacion, darsela lo mejor posible y claramente, que el cliente quede satisfecho y aclare sus dudas sobre la empresa, decirle que promociones se encuentran en el momento, darles una invitacion para que conozcan nuestras instalaciones y que el cliente sienta que tambien es su casa, que piense que nuestra empresanos tiene muy bien actualizadas, cumplidos, confiables y seguros; manejan muy buenos precios y muy buenos productos.

Esta objecion es myu comun en los puntos d venta ya que los clientes tambien necesitan este tipo de informacion para saber a que empresa le estan comprando.

Categorias de clientes

Los clientes de GANA son curiosos e investigadores:
Son clientes que les gusta saber sobre los productos y servicios de la empresa, pago de premias, horarios, porcentajes, promociones y todo lo necesario para que el cliente tenga una completa informacion y confianza en nuestra empresa.

El cliente GANA es ancioso de placer por que siempre que realiza su compra desea mejorar economicamente como espiritualmente y confiando en el deleite que le brinda el producto y llevandolo de esta manera a convertirlo en una satisfacion.

Cliente GANA temeroso siempre busca la seguridad y proteccion para sus bienes y economia, es por esto que el comprador adquiere informacon sobre la empresa, garantia y proteccion que el anhela.

Estratagias para establecer negociaciones exitosas GANA-GANA con cada uno de ellos

1. Insentivar a las asesoras para que atiendan a todos los clientes de igual manera, para esto es recomendable una charla de servicio al cliente, de igual manera para esto es recomendable una charla de servicio al cliente.
2. Hacer una mejor eleccion en el momento de contratar vendedoras, ya que si se tiene en cuenta su amabilidad y carisma, es mas facil para orientarlas frente a su trabajo.
3. Que las asesoras de ventas sea puntual en su labor, es decir, cumpla el horario.
4. Aconsejarles de que no deben de combinar los problemas de la casa con el trabajo, para no estar de mal genio en su labor.

Momentos de verdad

A las 12:45 llega un joven con un promedio de edad de 18 a 22 años a realizar una recarga, momento de verdad amargo ya que le toca esperar por que el sistema se encontraba caido, a la una de la trade el sistema se organiza, le da una atencion muy satisfactoria, rapida y le su tiquete de la recarga. MOMENTO ESTELAR.

A las 1:20 llega una señora de 20 a 30 años por las hojas de los resultdos, momento estelar, una atencion muy rapida a la 2:30 llega un joven de 25 a 30 años por una hoja de resultados. MOMENTO ESTELAR.

A las 3:00 llega un cliente en su vehiculo, se acerca donde la asesora y le pide que le realice un chance, momento de verdad amargo, ya que llego el transito y le quitaron su vehiculo.

EN LAS HORAS QUE ESTUBIMOS OBSERVANDO ESTE TIPO DE CLIENTES QUE VISITABAN ESTE PUNTO DE VENTA NOS DIMOS CUENTA QUE LAS PERSONAS TENIA DIFERENTES MANERAS DE DIRIGIRSE HACIA LA ASESORA Y AL OBTENER UN PRODUCTO O SERVICIO.

Identifique y describa cuales son los momentos de verdad en la prestacion del servicio en GANA.

Se divide en dos aspectos:

-Momento de verdad estelar:

Es cuando llena las espectativas del cliente por lo tanto se clasifica exitosa.

-Momento de verdad amargo:

Es cuando un determinado servicio no fue satisfactorio para el cliente.

En nuestra visita al punto de venta GANA nos dimos cuenta como era su llegada, como era su salida, que compraban, que preguntaban.

A continuacion veremos como empieza el ciclo del servicio y como termina: